เอไอเอส ครองใจลูกค้าอันดับหนึ่ง เผยลูกค้าพอใจอยู่ในระบบสูงสุด

โดย mchaw | 2 กันยายน 2549 เมื่อ 07:41 น. | อ่าน 6

15 กุมภาพันธ์ 2548 เอไอเอส ประสบความสำเร็จจากการทุ่มเทใช้กลยุทธ์ CRM ต่อเนื่อง จากผลสำรวจในปี 2004 อัตราการยกเลิกออกจากระบบ (Churn rate) ต่ำที่สุดในบรรดาผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ

นางสาวอรุณภรณ์ ลิ่มสกุล ผู้อำนวยการสำนักบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส กล่าวว่า “ในปีที่ผ่านมาการดูแลลูกค้าของเอไอเอส ด้วยการนำเอาแนวคิดการทำตลาดแบบ CRM และ CEM มาใช้ผสมผสานกัน ควบคู่ไปกับการมอบบริการ สิทธิพิเศษ และการจัดกิจกรรม อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างให้ลูกค้า มีประสบการณ์และความพึงพอใจที่ดีร่วมกันในแบรนด์

เอไอเอส โดยผ่านเซเรเนด การ์ด และ เอไอเอส การ์ด บรรลุวัตถุประสงค์อย่างน่าพอใจ โดยสามารถวัดความสำเร็จในปี 2004 ที่ผ่านมาจากการทำวิจัยมาอย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปีพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อระบบเครือข่าย ระบบบิลลิ่ง การติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้า บริการเสริมพิเศษ กิจกรรมที่สร้างความสัมพันธ์ คอลเซ็นเตอร์ และสำนักงานบริการ มากกว่าผู้ให้บริการรายอื่น รวมทั้งด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่อกิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นความน่าสนใจของกิจกรรม ความต่อเนื่อง และการสมัครเข้าร่วมกิจกรรม ซึ่งลูกค้ายอมรับว่า เอไอเอสจัดกิจกรรมให้อย่างต่อเนื่อง หลากหลายตอบสนองไลฟ์สไตล์ทุกกลุ่ม ซึ่งส่งผลให้มีอัตราการยกเลิกต่ำกว่าคู่แข่ง 60% ใน ปี 2004 ที่ผ่านมา

เนื่องจากในปี 2005 จะมีจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือใหม่ทั้งตลาดรวม 13 ล้านราย โดยมีจำนวนผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือ 9 ล้านราย ที่มีการเปลี่ยนระบบการใช้งาน และเป็นคนที่ไม่เคยใช้โทรศัพท์มือถือเพียง 4 ล้านเท่านั้น ดังนั้นผู้ให้บริการทุกรายจะพยายามที่จะรักษาฐานลูกค้ากลุ่มนี้ให้อยู่ใช้บริการกับตนมากที่สุด ซึ่งจะเป็นการแข่งขันใน การดูแลลูกค้า หรือ การทำ Retention Program ที่รุนแรง ซึ่งจากผลการสำรวจสาเหตุที่ลูกค้ายกเลิกเนื่องจาก ไม่ทราบว่าเปลี่ยนโปรโมชั่นได้ จึงซื้อเบอร์ใหม่ เครื่องหาย โอนเปลี่ยนเจ้าของได้ เป็นต้น ดังนั้นจึงเพิ่มจุดในการให้บริการลูกค้าอีกกว่า 1,500 แห่ง โดยดึงร้านเทเลวิซเข้าร่วมทำ CRM ในการดูแลลูกค้า และปรับสำนักงานบริการเอไอเอส ให้เป็นที่ปรึกษาลูกค้ามากกว่าจุดชำระค่าใช้บริการ ดังนั้นในปีนี้เอไอเอส มีแผนงานชัดเจนที่จะดูแลลูกค้าในเชิงลึก 2 กลุ่มด้วยกัน โดยกลุ่มแรกคือเซเรเนด ที่แบ่งเป็น ระดับแพลทตินัม และโกลด์ 450,000 ราย ซึ่งมีรายได้เฉลี่ยต่อเลขหมายต่อเดือน (ARPU) 2,200 บาท โดยตั้งเป้าลูกค้าเซเรเนดจะเพิ่มขึ้นเป็น 500,000 รายในสิ้นปี 2005 เอไอเอสจึงมีแผนที่จะปรับปรุง ใน 3 แนวทางคือ 1. เพิ่มบริการ ที่หลากหลายมากขึ้น (Additional Service) โดยจะเป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์มือถือ เช่น บริการ เสนอโทรศัพท์มือถือรุ่นใหม่ก่อนใคร มีโทรศัพท์มือถือรุ่น ลิมิเต็ด เอดิชั่น (Limited Edition) ให้เลือกซื้อเป็นพิเศษ หรือจำหน่ายรุ่นไฮเทคทั้งหมด เป็นต้น และยังมีบริการพิเศษๆ ที่ไม่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์มือถือ เพื่อมอบให้ลูกค้าเป็นสิทธิพิเศษที่อำนวยความสะดวกสบายในชีวิตประจำวันอีกมากมาย 2. ขยายการดูแลลูกค้า เพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าในต่างจังหวัด โดยเอไอเอสมีสำนักงานปฏิบัติการภูมิภาค ทั่วประเทศที่จะคอยดูแลสิทธิประโยชน์ได้ตรงใจกับความต้องการของลูกค้าในต่างจังหวัด และ 3. เพิ่มจำนวนช่องทางในการดูแลลูกค้า โดยขยายไปที่ เทเลวิซ พรีเมีย รุกไปพร้อมกับช่องทางการจัดจำหน่ายที่จะขยายครอบคลุมถึงผู้ใช้บริการให้ได้รับความสะดวกใกล้บ้านมากขึ้น ซึ่งในเทเลวิซ พรีเมียมีบริการพิเศษสำหรับลูกค้าเซเรเนด ซึ่งจะเป็นจุดให้บริการลูกค้าเซเรเนด ที่เพิ่มขึ้นนอกเหนือจาก เซเรเนด คลับที่เซ็นทรัล ชิดลม และอีก 3 แห่งที่กำลังจะเปิดในปี 2005 นี้ คือ เอ็มโพเรี่ยม, สยามพาราก้อน, สนามบินสุวรรณภูมิ และห้องเซเรเนด รูม ที่สำนักงานบริการเอไอเอสทั้ง 28 สาขาทั่วประเทศ

นางสาวอรุณภรณ์กล่าวต่อไปว่า “สำหรับกลุ่มที่ 2 คือลูกค้าเอไอเอสทั่วไป ใน ปี 2005 นี้ เอไอเอสมีแนวทางในการสร้างสรรค์ สิทธิพิเศษและกิจกรรมต่างๆ ผ่าน เอไอเอส การ์ดใน 3 แนวทางคือ 1. เพิ่มสิทธิพิเศษอย่างต่อเนื่อง และครอบคลุมให้ลูกค้าสามารถรับสิทธิประโยชน์ส่วนลดจากร้านค้าและบริการต่างๆอย่างทั่วถึงในต่างจังหวัด 2. จัดกิจกรรมโดยเน้นไปที่กลุ่มครอบครัว จัดกิจกรรมในช่วงเทศกาลต่างๆ 3. จัด co-promotion ร่วมกับพันธมิตร เช่นเมื่อเร็วนี้ ได้จัดโปรโมชั่นร่วมกับเซ็นทรัล พัฒนา ในการมอบอั่งเปาให้กับลูกค้าเอไอเอส การ์ด ช้อปปิ้งด้วยส่วนลดในเซ็นทรัล พลาซ่า ทุกสาขา การจัดโปรโมชั่น ร่วมกับ ไนกี้ กอล์ฟ และการมอบสิทธิพิเศษเพิ่มมากขึ้นจากร้านค้าและบริการที่มีอยู่แล้ว โดยในปีนี้ เอไอเอส การ์ด จะเน้นการทำโปรโมชั่นร่วมกับพันธมิตรอย่างต่อเนื่องโดยใช้ กลยุทธ์ Business Integration ในการจัดกิจกรรมตลอดปี เอไอเอสมั่นใจว่า จากการศึกษาความต้องการ และการทุ่มเทในการดูแลลูกค้าคนพิเศษทุกคน ทำให้เอไอเอสยังคงความเป็นเบอร์หนึ่ง ด้านการให้บริการด้านเครือข่าย และตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสูงสุดตลอดไป นางสาวอรุณภรณ์ กล่าวทิ้งท้าย

About Author

mchaw

mchaw