ดีแทคขอโทษลูกค้าจากใจ พร้อมทุ่มเทเต็มที่เพื่อเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมา

โดย shyboy | 9 มกราคม 2555 เมื่อ 16:08 น. | อ่าน 10
ดีแทคแสดงคำขอโทษลูกค้าจากใจจริงสำหรับเหตุบริการขัดข้องที่ผ่านมา พร้อมให้คำสัญญาว่าจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับคืนมา

ดีแทคแสดงคำขอโทษลูกค้าจากใจจริงสำหรับเหตุบริการขัดข้องที่ผ่านมา พร้อมให้คำสัญญาว่าจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับคืนมา

นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า    “เราตระหนักดีว่าปัจจุบัน โทรศัพท์มือถือคือส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ทั้งสำหรับการดำเนินธุรกิจและชีวิตประจำวัน เมื่อเราเกิดปัญหาและไม่สามารถให้บริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้าและตามมาตรฐานของเรา  เราก็ได้มีการพิจารณาทบทวนเรื่องนี้อย่างจริงจัง และมุ่งมั่นอย่างเต็มที่เพื่อลดความเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดข้อผิดพลาดในอนาคต ในฐานะตัวแทนของพนักงานดีแทคทุกคน ผมขอกล่าวคำขอโทษจากใจจริงต่อเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้น และให้สัญญาว่าจะพยายามอย่างถึงที่สุดเพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้ากลับคืนมา”

ในช่วงไตรมาสที่ 4 ของปี 2553  ดีแทคได้ลงนามในสัญญากับบริษัท อีริคสัน (ประเทศไทย) จำกัด เพื่อทำการยกระดับเครือข่าย 2 จี โดยมีแผนที่จะเปลี่ยนอุปกรณ์เครือข่ายทั้งหมดที่ใช้มากว่า 18 ปีมาสู่การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดให้เสร็จสิ้นภายในสองปี ทั้งนี้ เพื่อสามารถให้บริการแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพ ศักยภาพ และเทคโนโลยีที่ดีที่สุดในปัจจุบัน ควบคู่ไปกับการสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับบริการ 3 จีต่อไป นอกจากนั้น  ดีแทคยังได้เตรียมมาตรการและขั้นตอนต่าง ๆ ไว้พร้อมเพื่อลดความเสี่ยงที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 ที่ผ่านมา ดีแทคประสบปัญหาบริการขัดข้องซึ่งเป็นผลจากการโยกย้ายฐานข้อมูล โดยสามารถวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและทำการเปลี่ยนแปลงแก้ไขเสร็จสิ้นไปแล้ว ทั้งนี้ เพื่อเป็นการลดความเสี่ยงในการเกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นอีกในอนาคต ดีแทคจึงตัดสินใจระงับการปรับปรุงในการยกระดับมาตรฐานอุปกรณ์ของบริษัทฯ เป็นการชั่วคราว เพื่อทบทวนขั้นตอนและกระบวนการทั้งหมด ตลอดจนเพื่อทบทวนแนวทางการออกแบบระบบเครือข่ายเพื่อให้รองรับรูปแบบการใช้งานใหม่ ๆ ของลูกค้าจากระแสความนิยมในการใช้สมาร์ทโฟนและบริการดาต้าที่เติบโตขึ้น

เมื่อวันที่ 5 มกราคม 2555 ที่ผ่านมา ดีแทคประสบเหตุบริการขัดข้องอีกครั้งซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าในจังหวัดภาคใต้บางส่วน และปัญหาได้ลุกลามยิ่งขึ้นเนื่องจากการโยกย้ายฐานข้อมูลดังที่กล่าวไปแล้ว เพื่อสามารถให้บริการกลับมาสู่ภาวะปกติได้เร็วที่สุด ทีมงานดีแทคและอีริคสันได้ทำการเปลี่ยนแปลงค่าตัวแปรบางอย่างซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้าบางส่วนในกรุงเทพฯ ดีแทคต้องขออภัยอย่างยิ่งต่อปัญหาที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าในจังหวัดภาคใต้และลูกค้าในกรุงเทพฯ บางส่วน

ล่าสุด เมื่อวันที่ 8 มกราคม 2555 เครือข่ายเคเบิ้ลใยแก้วของดีแทคได้รับความเสียหายเนื่องจากเหตุจุดไฟเผาทุ่งหญ้าในจังหวัดเพชรบุรีและอุบัติเหตุรถยนต์ในปราณบุรี ส่งผลให้เกิดเหตุบริการขัดข้องในจังหวัดภาคใต้ โดยทีมงานซ่อมบำรุงฉุกเฉินของดีแทคสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที และเครือข่ายดีแทคสามารถกลับมาให้บริการได้เป็นปกติภายในเวลา 2 ชั่วโมงครึ่ง

________________________________________
  
dtac extends sincere apology and commits to work hard to regain customer trust

dtac expressed sincere apology to its customers on recent network fault incidents and is committed to employ best efforts to regain customer trust.


Jon Eddy Abdullah
, Chief Executive Officer, Total Access Communications PLC (dtac) said that “We understand the mobile phone is now a critical and mandatory component in all our business and private lives.  When our service falls below your and our high standards, we take this seriously and commit to all of you that we will work diligently to reduce the possibility of error in the future. On behalf of all dtac employees, I sincerely apologize for the recent faults and commit to work hard to regain your trust.” 

In the fourth quarter of 2010, dtac entered into an agreement with Ericsson (Thailand) Ltd. to completely upgrade its entire 2G network, with plan to replace all the network equipment installed over the last 18 years with the latest technology in two years. The result aimed for the undertaking is the best quality, capacity and technology available to its valued customers, as well as serves as a sound base for 3G.  dtac also had processes and measures in place to minimize possible customer impact.

However, on December 21, 2011, dtac experienced a network fault that was the result of a critical migration of data from one database to another.  The root cause of this fault has been found and changes in design have already been made.  To reduce the chances of future faults, dtac decided to suspend its existing upgrading exercise to re-examine all processes and procedures, as well as review all design assumptions to confirm the company is current with the new customer usage patterns given the explosion in Smartphone and data usage. 

Unfortunately, January 5, 2012, dtac experienced another network fault that impacted many customers in the southern provinces.  This incident was also magnified given the work on the previously mentioned databases.  To speed up the recovery time, the dtac and Ericsson team made an adjustment to a parameter that impacted many customers in the Bangkok area.  Although not as significant, dtac greatly regrets the impact to the southern customers and many subscribers in Bangkok.

Most recently, on January 8, 2012, a simultaneous brush fire at one location in Petchburi and car accident at another location in Pranburi destroyed two critical fiber routes, severing service to the southern region.  dtac’s Emergency Repair teams quickly responded and had the fibers spliced and service restored in 2.5 hours. 

About Author

shyboy

shyboy

Partners