ผ่ากลยุทธ์ผู้นำทัพ 3BB กับการรุกตลาดเน็ตบ้านที่เรียนรู้จาก Pain Point ของลูกค้า

โดย nineFangKhaoW | 20 พฤษภาคม 2563 เมื่อ 10:10 น. | อ่าน 255

ช่วงนี้ต้องยอมรับเลยว่าตลาดบรอดแบนด์หรืออินเทอร์เน็ตบ้านนั้นมีการแข่งขันที่ค่อนข้างดุเดือดทีเดียว โดยเฉพาะในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา หลายคนต้องทำงานอยู่บ้านหรือ Work from Home ยิ่งมีความต้องการใช้งานเน็ตบ้านกันมากขึ้น หลายบ้านที่ยังไม่เคยติดก็หันมาติด ส่วนบ้านที่ติดอยู่แล้วก็อาจจะอัพเกรดหรือหาโปรโมชั่นใหม่ ๆ ที่ดีกว่าเดิมเพื่อให้รองรับกับความต้องการใช้งาน

ส่วนเรื่องการแข่งขันของผู้ให้บริการที่บอกว่าค่อนข้างดุเดือดรุนแรงนั้น เนื่องจากแต่ละค่ายต่างงัดกลยุทธ์ออกมาใช้แบบไม่มีใครยอมใคร ทั้งเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมของตัวเองและเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดของรายอื่น ซึ่งถ้าใครได้ลองติดตามข่าวเรื่อยมาตั้งแต่ต้นปีก็คงสังเกตเห็นได้ว่าผู้ให้บริการอย่าง 3BB เป็นหนึ่งในผู้ท้าชิงที่ส่งไม้เด็ดออกมากระตุ้นและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องจริง ๆ

เพราะนอกจาก 3BB จะชูกลยุทธ์ความเป็นผู้นำในการอัพสปีดให้ลูกค้าราคาเดิมมาอย่างต่อเนื่องแล้ว ยังเป็นผู้สร้างมาตรฐานเน็ตบ้านความเร็วขั้นต่ำต้อง 1 Gbps ที่ไม่มีผู้ให้บริการรายได้กล้าให้ และอาวุธหลักที่สำคัญที่ 3BB ใช้ในการต่อสู้คือการเรียนรู้จาก Pain Point หรือนำปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจนั่นเอง

ถึง 3BB จะไม่ได้ล้ำที่สุด แต่ก็เข้าใจลูกค้ามากที่สุด

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงกลยุทธ์ที่ 3BB ให้ความสำคัญมากที่สุดคือการวิจัยตลาด การศึกษาความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์  เนื่องจาก 3BB มีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด จึงมองว่าไม่ควรนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น แต่จะเป็นแบรนด์ที่นำเสนออินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพและบริการต่อยอดที่ลูกค้าได้ใช้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่ายและเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน

เปลี่ยน Pain Point ที่กวนใจ ให้เป็นแพ็กเกจที่โดนใจแบบครบวงจร

ที่ผ่านมา 3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาการใช้งานมาใช้ในการวิเคราะห์สำหรับการออกแพ็กเกจ เพราะแน่นอนว่าในแต่ละบ้านย่อมมีสมาชิกหลายคน และแต่ละคนย่อมมีการเชื่อมมากกว่า 1 อุปกรณ์ นั่นหมายความว่าแบนด์วิดท์จึงมีความสำคัญที่จะต้องเพียงพอต่อการใช้งานสำหรับสมาชิกทุกคนในครอบครัว โดยส่วนใหญ่จะเป็นการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก

3BB Strategy

3BB จึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยิ่งในช่วงที่วิกฤต COVID-19 ระบาด หลายคนต้องทำงานอยู่บ้านหรือ Work from Home จึงทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นซึ่งส่งผลต่อการใช้งาน ดังนั้นทาง 3BB จึงตัดสินใจอัพสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1 Gbps ทั้งหมด และถือว่าเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว

3BB Strategy

และถ้าถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ หากพิจารณาในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้แบนด์วิดท์ต้องถูกตัดทอน ก็พบว่าความเร็ว 1 Gbps ตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น นอกจากนี้พบว่าปัญหาส่วนใหญ่คือการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ

จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ซึ่งสามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้นและทำระยะทางได้ไกล ตอบโจทย์คนในครอบครัวและตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิตอลที่จะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากขึ้นหลายเท่าตัว

3BB Strategy

ขณะเดียวกัน 3BB ยังพบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน ซึ่งเน็ตที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือก็อาจไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน รวมถึงมีความต้องการซิมเน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจเน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัดและเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ ทางบริษัทจึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac เพื่อออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10GB สำหรับกลุ่มมีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

และแต่ก่อน 3BB อาจถูกมองว่ามีแค่เฉพาะเน็ตบ้านเท่านั้น แต่ลูกค้ามีความต้องการในบริการเสริมที่ต่อยอดการใช้งาน โดยการ Streaming ดูหนัง ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้น ๆ ดังนั้นทาง 3BB จึงได้เริ่มจับมือกับพันธมิตรผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืน ที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment ด้วยการออกแพ็กเกจ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตรและคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชันและกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เพื่อเป็นการเติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร

3BB Strategy

เรียนรู้จากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ดีขึ้น 

ในส่วน Customer Journey ที่ปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว แต่ลูกค้ามีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การที่ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์

ซึ่งจากสถานการณ์ COVID-19 ปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน จึงเป็นเหตุที่ 3BB ต้องพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชัน 3BB Member เว็บไซต์ และ LINE Official เพื่อให้ตอบโจทย์และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด

3BB Strategy

โดย 3BB ยังนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก

นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

สำหรับรายระเอียดอื่น ๆ เกี่ยวกับ 3BB สามารถดูได้ที่ www.3bb.co.th

About Author

nineFangKhaoW

nineFangKhaoW

Partners