true แนะนำ “มะลิ” สาวน้อยอัจฉริยะคนใหม่ประจำคอลล์เซ็นเตอร์ กับสุดยอดระบบรับคำสั่งด้วยเสียงภาษาไทย

โดย Zemaki | 26 พฤศจิกายน 2557 เมื่อ 18:02 น. | อ่าน 260

IMG_20141126_133301

true เผยโฉมบริการ “มะลิ บริการเสียงสั่งได้” เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงรายแรกในไทย โดยในขณะนี้สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย ยอดในเดือนปัจจุบัน ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้ทันที โดยไม่ต้องรอสาย

IMG_20141126_134637มร. คาร์ล กูเดียร์ หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มด้านบริการลูกค้า บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “เพื่อพัฒนางานด้านบริการลูกค้าให้สร้างความประทับใจสูงสุด ทรูได้ดำเนินการตามหลัก Kano Approach ซึ่งแบ่งเป็น 3 ระดับ ระดับที่ 1 คือการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของลูกค้า และมุ่งเน้นกำจัดสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจออกไป ด้วยบริการที่รวดเร็ว มีความรู้ความชำนาญ และใส่ใจลูกค้า พิสูจน์ได้จากการที่กลุ่มทรูได้รับการรับรองมาตรฐานโลก COPC CSP เป็นรายแรกและรายเดียวของไทย ระดับที่ 2 คือการดูแลพิเศษเฉพาะบุคคล โดยทรูได้เริ่มใช้ระบบ Convergent CRM งานลูกค้าสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นเป็นพิเศษรวมจุดบริการเป็นจุดเดียวเพื่อให้บริการกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการที่มีความหลากหลายจากกลุ่มทรู ระดับที่ 3 คือ การสร้างบริการที่แปลกใหม่เพื่อสร้างความพึงพอใจ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยนวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งรวมถึง “มะลิ” เทคโนโลยีที่ทรูได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า”

IMG_20141126_130655

มะลิ จะเปรียบเสมือนพนักงาน Call Center ประจำ true ที่จะตอบรับปัญหาของลูกค้าโดยอัตโนมัติ อย่างชาญฉลาด โดยในช่วงแรกนี้จะให้บริการกับเฉพาะลูดค้า True Move H แบบรายเดือนเท่านั้น และจะให้บริการลูกค้าแบบเติมเงินในช่วงกลางปี 2015 โดยการให้บริการ “มะลิ บริการเสียงสั่งได้” นี้ จะช่วยแก้ปัญหาจุกจิกกวนใจสำหรับลูกค้าที่รำคาญระบบ IVR ที่จะต้องถูกบังคับให้ฟังทุกครั้งที่โทรไปที่ Call Center และต้องคอยกดหมายเลขเพื่อแจ้งว่าจะขอรับบริการในส่วนไหน แต่กับมะลิ เพียงแค่คุณแจ้งว่ามีปัญหาอะไร ด้วยถ้อยคำที่ชัดเจอ มะลิก็จะโอนสายของคุณไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้ทันที นอกจากนั้นยังสามารถแจ้งยอดค่าบริการได้ทันทีอีกด้วย ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสะดวกและประหยับเวลาให้ลูกค้า

IMG_20141126_140345และภายในปีหน้า มะลิ จะถูกเพิ่มหน้าที่ให้รับผิดชอบในบริการส่วนอื่นๆ ของทางกลุ่มทรูอีกด้วย ทั้ง True Vision และ True Online โดยที่ลูกค้าทั้งหมดของกลุ่มทรู ไม่ว่าจะเป็นบริการประเภทไหนก็ตาม ก็จะสามารถโทรไปยังหมายเลข 1331 เพื่อขอรับบริการในส่วงต่างๆ กับมะลิ ได้อย่างสะดวกสบาย นอกจากนั้น มะลิจะยังได้รับการปรับปรุงความสามารถในการสั่งการและตอบรับด้วยเสียงอยู่อย่างเรื่อยๆ เช่นเดียวกัน

IMG_20141126_142450

true ได้ใช้เวลาในการพัฒนา มะลิ มามากกว่า 2 ปีครึ่ง โดยได้ทดสอบและปรับปรุงความสามารถของมะลิมาอย่างต่อเนื่อง และเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมาได้ทดลองใช้กับกลุ่มลูกค้าตัวอย่าง ซึ่ง มะลิ ได้รับการตอบรับที่ดีมาก โดยกลุ่มตัวอย่างให้คะแนนว่า มะลิ ทำงานได้อย่างเที่ยงตรงถึง 94.7% และ 90% บอกว่าอยากจะใช้บริการมะลิอีก นอกจากนี้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อ call center ของ true ยังมีเพิ่มมากขึ้นถึง 40% เมื่อเทียบกับบริการ IVR แบบกดตัวเลขรูปแบบเดิม

About Author

Zemaki

Zemaki

Partners