ดีแทค ขึ้นชั้นแนวหน้างานบริการลูกค้า ลงทุน 250 ล้านเปิดคอลล์เซ็นเตอร์แห่งที่ 5

โดย shyboy | 4 เมษายน 2550 เมื่อ 10:27 น. | อ่าน 17
ดีแทค พลิกเกมธุรกิจ รุกหนักงานบริการลูกค้า
ขยายขีดความสามารถคอลล์เซ็นเตอร์รองรับฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

บรรยายภาพ

 

(จากซ้ายไปขวา) สันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริ หารดีแทค พร้อม สันติ ไผ่สนจำลองศรี ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้าคอลล์เซ็นเตอร์ และ วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการกลุ่มงานบริการลูกค้า ร่วมแถลงข่าวการปรับโฉมงานคอลล์เซ็นเตอร์ของดีแทคที่ปัจจุบันรองรับการโทรเข้าของลูกค้าถึงวันละกว่า 1 แสนสาย หรือเดือนละกว่า 3 ล้านสาย โดยดีแทคเตรียมเปิดตัวคอลล์เซ็นเตอร์แห่งที่ 5 ใหม่เอี่ยมบนทำเลรังสิตคลอง 5 ภายในสิ้นปีนี้ ด้วยงบประมาณลงทุนกว่า 250 ล้านบาท พร้อมประกาศรับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์เพิ่มอีก 600 อัตรา มั่นใจสามารถตอบความต้องการลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

 






ดีแทค พลิกเกมธุรกิจ รุกหนักงานบริการลูกค้า

ขยายขีดความสามารถคอลล์เซ็นเตอร์รองรับฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

 

3 เมษายน 2550 – ดีแทค ประกาศผลักดันงานบริการลูกค้าขึ้นสู่ระดับแนวหน้าของประเทศ หลังปรับโฉมงานหลังบ้าน พัฒนาเทคโนโลยีและบุคลากรคอลล์เซ็นเตอร์ตลอด 2 ปีเต็ม มั่นใจศักยภาพงานบริการ รองรับฐานลูกค้าที่ขยายตัวเป็น 12.2 ล้านเลขหมายในปัจจุบัน รับสายลูกค้าโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์วันละกว่า 1 แสนสาย หรือ 3 ล้านกว่าสายต่อเดือนได้สบาย ๆ เตรียมเปิดตัวคอลล์เซ็นเตอร์แห่งที่ 5 ใหม่เอี่ยมบนทำเลรังสิตคลอง 5 ภายในสิ้นปีนี้ ด้วยงบประมาณลงทุนกว่า 250 ล้านบาท พร้อมประกาศรับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์เพิ่มอีก 600 อัตรา มั่นใจสามารถตอบความต้องการลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

 

นายสันติ เมธาวิกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยว่าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาผู้ให้บริการต่างแข่งขันกันอย่างเข้มข้น ทุกค่ายตอบโต้กันด้วยสงครามราคา ขยันออกโปรโมชั่นและแพ็คเกจใหม่เพื่อดูดลูกค้าเข้าระบบ แต่กระนั้นดีแทคก็มีลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จาก 8.4 ล้านเลขหมายเป็น 12.2 ล้านเลขหมายในปัจจุบัน ผลที่ตามมาด้วยคือปริมาณการโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ที่เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว ทุกวันนี้มีลูกค้าติดต่อเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ไม่ต่ำกว่า 1 แสนสายต่อวัน ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีการบริหารจัดการระบบคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อให้รองรับการใช้บริการของลูกค้าในปริมาณสูงเช่นนี้ได้อย่างคล่องตัวและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากที่สุด โดยดีแทคได้ก่อตั้งกลุ่มงาน Customer Group ขึ้นเมื่อปี 2548 เพื่อบริหารจัดการระบบงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แนวคิดก็คือทุก ๆ หน่วยงานจะต้องทำงานอย่างสอดคล้องกัน เช่น หากมีความเคลื่อนไหวด้านแคมเปญการตลาด ก็ต้องมีการเตรียมพร้อมด้าน CRM, จุดบริการในดีแทคช็อปและคอลล์เซ็นเตอร์ ไปพร้อม ๆ กัน

 

ที่ผ่านมาดีแทคได้รับรางวัล Best Mobile Operator of  Thailand ถึง 2 ปีซ้อน ซึ่งคอลล์เซ็นเตอร์มีบทบาทสำคัญอย่างมาก ปัจจุบันดีแทคมีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์อยู่ 1,650 คน กระจายอยู่ตามสำนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ 4 แห่งทั่วประเทศ และที่จะเปิดใหม่อีก 1 แห่งภายในสิ้นปี 50 ที่รังสิต คลอง 5 ซึ่งกำลังรับสมัครและคัดเลือกพนักงานเพิ่มอีก 600 อัตราเพื่อเพิ่มศักยภาพให้สามารถให้บริการได้แบบ One Stop Service หรือตอบสนองได้ในทุก ๆ เรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการรับชำระค่าบริการผ่านบัตรเครดิต การเปลี่ยนแพ็คเกจ การตั้งค่า MMS การส่งข้อมูลผ่านโทรสาร การบริการส่ง SMS หรือแม้กระทั่งการขอความช่วยเหลือฉุกเฉินในยามที่เกิดภัยธรรมชาติขึ้นในพื้นที่ต่าง ๆ ของประเทศ เป็นต้น

 

“เป้าหมายของ DTAC Call Center ไม่ได้อยู่ที่การเอาชนะคู่แข่ง แต่อยู่ที่การให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และใส่ใจแม้ในสิ่งที่อาจเป็นเรื่องเล็กน้อยสำหรับคนอื่น โดยเรามุ่งเน้นการให้บริการด้วยใจ เสมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน พร้อมที่จะช่วยเหลือและให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าเสมอ เราเชื่อว่ากลยุทธ์สู่ความสำเร็จที่แท้จริงไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพียงอย่างเดียว แต่ “คน” หรือ “People” คือปัจจัยที่สำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน ดังนั้นเราจึงเอาจริงเอาจังกับการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ โดยการฝึกฝนทักษะให้กับพนักงานตลอดเวลานับตั้งแต่วันแรกที่เริ่มทำงาน และจัดให้พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ได้ออกไปพบกับลูกค้าร่วมกับฝ่ายการตลาดอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขาได้เรียนรู้จากตัวลูกค้าโดยตรง นอกเหนือจากการได้พูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ รวมไปถึงการจัดการสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน เพื่อให้มีบรรยากาศในการทำงานที่ดี ซึ่งจะส่งผลให้พนักงานให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน” นายสันติกล่าว

 

นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการกลุ่มงานบริการลูกค้า กล่าวเสริมว่า “DTAC Call Center เป็นหน่วยงานขนาดใหญ่ มีลูกค้าใช้บริการเพิ่มขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นเราจึงต้องปรับเปลี่ยนการทำงานให้เข้ากับสถานการณ์ ทุกวันนี้นอกจากการฝึกอบรมและให้ข้อมูลที่อัพเดทกับพนักงานตลอดเวลา เรายังให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ด้วยตัวเองในระดับหนึ่ง เพื่อลดขั้นตอนการทำงานและสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น นอกจากนั้นเราได้ลดการทำงานแบบ manual หรืองานที่ต้องใช้คนจำนวนมากในการทำงานแต่ละชิ้นลง โดยใช้ระบบไอทีเพื่อจัดการด้าน Automatic System ให้ทำงานเบื้องต้นแทนพนักงาน เช่น เมื่อก่อนพนักงานต้องกดโทรศัพท์โทรออกเมื่อต้องการติดต่อลูกค้า ปัจจุบันระบบจะโทรออกให้พนักงานเอง และเมื่อโทรติดจะส่งสายให้พนักงานสนทนากับลูกค้า เป็นต้น”

 

นอกจากนี้ ดีแทคคอลล์เซ็นเตอร์ยังได้แบ่งทีมพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าได้ตามประเภทของบริการอย่างชัดเจน ตามกลุ่มลูกค้าในแต่ละเซ็กเมนต์ และตามพฤติกรรมการใช้บริการ เช่นพนักงานกลุ่ม Dteen สำหรับลูกค้าวัยรุ่น และกำลังจะมีทีม Seniority สำหรับลูกค้ากลุ่มสูงอายุ และยังมีทีม VAS หรือ Fun For U สำหรับลูกค้าที่นิยมใช้บริการเสริม รวมถึงมีบริการภาษาต่างประเทศ ซึ่งขณะนี้มีบริการแล้วถึง 3 ภาษา คือ อังกฤษ ญี่ปุ่น ยาวี และกำลังจะเปิดให้บริการภาษาจีน และภาษาพม่า ภายในไตรมาส 2 นี้”.

About Author

shyboy

shyboy