AIS GSM แนะนำ 4 ไลฟ์สไตล์แพ็คเกจใหม่ จับ Customer Centric ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม

โดย Platform | 2 กันยายน 2549 เมื่อ 07:41 น. | อ่าน 14

15 สิงหาคม 2549 นายฐิติพงศ์ เขียวไพศาล ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ สายงานการตลาด เอไอเอส เปิดเผย ว่า “ ในครึ่งปีหลังนี้เอไอเอส มีความพร้อมที่จะดูแลลูกค้าในทุกๆด้าน ทั้งคุณภาพของเครือข่ายซึ่งเป็นปัจจัยพื้นฐาน ในการใช้งาน ซึ่งได้กลับมาดีวันดีคืน จนลูกค้ามีความมั่นใจ ประกอบกับการที่เราให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง เราจึงมีโปรแกรมดูแลลูกค้าเอไอเอส จีเอสเอ็ม โดยได้แนะนำแพ็คเกจค่าโทรใหม่พร้อมๆกัน 4 แพ็คเกจคือ S M L และ XL ซึ่งจะแตกต่างกันตามค่าโทรเหมาจ่ายขั้นต่ำ ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการโทร โทรน้อยจ่ายน้อย โทรมากจ่ายคุ้ม โปรแกรม 4 แพ็คเกจนี้ ออกแบบมาจากการที่เรารู้จักลูกค้าของเรา ศึกษาพฤติกรรมการใช้งาน การใช้ชีวิตประจำวัน ตลอดจนถึงไลฟ์สไตล์ ความชื่นชอบในสิ่งต่างๆรอบด้าน และพฤติกรรมในการโทรหาคนในเครือข่ายเป็นส่วนใหญ่ ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าของเอไอเอส มีอยู่หลากหลายประเภท จึงเป็นที่มาของ 4 แพ็คเกจล่าสุด ซึ่งตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า เอไอเอส จีเอสเอ็ม

นางสาวอรุณภรณ์ ลิ่มสกุล ผู้อำนวยการสำนักบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า กล่าวว่า “เอไอเอสได้ทุ่มเท ในการศึกษาและทำความรู้จักลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากระบบ ดาต้า ไมนิ่ง ที่ศึกษาพฤติกรรมลูกค้า และการที่เรามีทีม Voice of Customer ขึ้นมาโดยเฉพาะเพื่อเก็บรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจากทุกๆช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า ทำให้เราเข้าใจความต้องการอย่างลึกซึ้ง และนำเอาความรู้ความเข้าใจเหล่านั้น มาประกอบกับการมองจากมุมความต้องการลูกค้านำมาเป็นโจทย์ในการคิดสร้างสรรค์ โปรแกรม S, M, L, และ XL โดยลูกค้ามีพฤติกรรมความต้องการโทรใช้งานที่แตกต่างกันใน 4 แกนคือ

1. จำนวนหมายเลขที่ลูกค้าโทรหา คนที่โทรน้อย จะโทรไปหาคนสนิทหรือคนในครอบครัว เพียงไม่กี่เบอร์ คนที่โทรมากก็จะโทรไปหาหมายเลขของกลุ่มคนในแวดวงที่ต้องติดต่อกันหลายหมายเลขมากขึ้น และปริมาณหมายเลขที่ลูกค้าโทร จะเป็นการโทรหากันในเครือข่ายเอไอเอส เนื่องจากเราเป็นเครือข่ายใหญ่ที่มีผู้ใช้บริการอยู่ในระบบกว่า 17 ล้านเลขหมาย สำหรับคนที่กำลังตัดสินใจเลือกซื้อ เริ่มใช้บริการโทรศัพท์มือถือ ก็มักจะสอบถามข้อมูลจากคนที่มีประสบการณ์ใช้งานมือถืออยู่แล้ว ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นคนที่ใช้บริการกับเอไอเอส ซึ่งจะแนะนำต่อไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ให้มาใช้บริการในเครือข่ายเดียวกัน

2. เวลาในการโทร ลูกค้าจีเอสเอ็ม มักจะโทรกระจายตลอดวัน ทั้งกลางวัน กลางคืน และวันหยุด

3. กิจกรรมความหลากหลายในชีวิต และการเดินทางนอกสถานที่ คนที่มีกิจกรรมมากๆ มีความจำเป็นที่ต้องติดต่อกับกลุ่มคนหลายๆคน ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปทำงานนอกสถานที่ มีการเคลื่อนที่หรือ mobility สูง หรือต้องเดินทางไปต่างจังหวัดบ่อยๆ ซึ่งเครือข่ายเอไอเอสจะตอบสนองการใช้งานได้ดีที่สุด ด้วยเครือข่ายการใช้งานที่ครอบคลุมอยู่ทั่วประเทศ

4. บริการเสริม คนที่ใช้งานมาก มีแนวโน้มชอบใช้บริการเสริมหลายประเภท ซึ่งเอไอเอสนับว่าเป็นผู้ให้บริการที่มีบริการเสริมใหม่ๆ ที่ใกล้ชิดกับไลฟ์สไตล์การใช้งาน ให้ลูกค้าได้สนุกสนาน ตลอดเวลาที่มีการใช้งานโทรศัพท์มือถือ

จากพฤติกรรมการใช้งานทั้ง 4 แกน เป็นปัจจัยหลักที่ทำให้เราออกแบบโปรโมชั่นให้ตรงกับความต้องการในแต่ละกลุ่ม แต่ละแพ็คเกจคือ แพ็คเกจ S เหมาะกับคนที่โทรไม่มาก มีหมายเลขที่โทรประจำ ต้องการโปรโมชั่นที่เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน แพ็คเกจ M L และ XL เหมาะสำหรับคนที่ใช้งานปานกลางถึงสูง โทรไปหากลุ่มคนหลายกลุ่ม เป็นการใช้งานเยอะทุกช่วงเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน มีกิจกรรมนอกบ้านหรือนอกสำนักงาน และชอบใช้บริการเสริมเพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสาร และสร้างสีสันในการใช้งาน

ในอนาคตเอไอเอสจะนำแกนความต้องการของลูกค้าทั้ง 4 แกน คือ จำนวนหมายเลขที่ลูกค้าโทรออก, เวลาในการโทร, กิจกรรมในชีวิต, และบริการเสริม และมุมมองจากความเข้าใจลูกค้า voice of customer มาดีไซน์เป็นแพ็คเกจพิเศษ ออกมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเอไอเอสทุกๆกลุ่มต่อไป” นางสาวอรุณภรณ์กล่าวสรุปในตอนท้าย

About Author

Platform

Platform

Partners