เอ็ตด้าเผยผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้เน็ตปี 58 แยกตามเจนเนอเรชั่นแบบละเอียดยิบ!

โดย syndana | 5 สิงหาคม 2558 เมื่อ 22:20 น. | อ่าน 8

unnamed (3)สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เผย “ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2558 (Thailand Internet User Profile 2015)” โดยจำแนกตาม 4 เจนเนอเรชั่น: Gen X Gen Y Gen Z และ Baby Boomer เป็นครั้งแรกที่แยกผลสำรวจผู้ใช้เน็ตตามช่วงอายุ เพื่อให้เข้าถึงพฤติกรรมผู้ใช้อย่างแท้จริง จากผลสำรวจชี้ว่า Gen Y และเพศที่ 3 เป็นผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงที่สุด ในขณะที่ Gen x และ Baby Boomer นำเรื่องการใช้บัตรเครดิตซื้อของออนไลน์และเสี่ยงได้รับความเสียหายสูงสุดจากการเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อซื้อของออนไลน์

ทั้งนี้กระทรวงไอซีที โดยคณะกรรมการบรอดแบนด์แห่งชาติได้กำหนดเป้าหมายที่จะวางโครงข่ายอินเทอร์เน็ตผ่านโครงข่ายไฟเบอร์ออปติกให้เข้าถึงทุกหมู่บ้านทั่วประเทศภายในปี 2559 และให้เข้าถึงทุกบ้านแล้วภายในปี 2560 ขณะเดียวกันก็พร้อมให้การสนับสนุนและส่งเสริมธุรกิจภาค SMEs ให้มีศักยภาพในการใช้ระบบออนไลน์ทำธุรกิจได้มากยิ่งขึ้นบนมาตรฐานข้อมูลและระบบบริการด้วยดิจิทัล สนับสนุนให้เกิดธุรกิจเกิดใหม่ดิจิทัล (Digital Entrepreneurs) อีกด้วย

การสำรวจในปี 2558 นี้ สามารถจำแนกช่วงอายุของผู้ตอบแบบสำรวจออกเป็น 4 กลุ่มใหญ่ ได้แก่ กลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z และ กลุ่ม Baby Boomer โดยแต่ละกลุ่มมีสัดส่วนการตอบคำถามที่ 26.2 % 64.6 % 2.9 % และ 6.5 % ตามลำดับ ซึ่งพบว่า การใช้งานอินเทอร์เน็ตของคนไทยในทุกช่วงของระยะเวลาการใช้งาน สูงขึ้นมากกว่าปี 2557 และเพศที่ 3 ยังคงครองชั่วโมงการใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงสุดถึง 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ขณะที่ Gen Y ใช้อินเทอร์เน็ตสูงถึง 54.2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์

ที่สำคัญ ปีนี้เป็นปีแรกที่ผลการสำรวจสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของคนในยุคนี้ที่ใช้สมาร์ตโฟนเป็นอุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกันมากที่สุดถึงตลอด 24 ชั่วโมง โดยกิจกรรมยอดนิยมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ อันดับ 1) ได้แก่การใช้บริการโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม และไลน์ เป็นต้น คิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 82.7 % ในขณะที่อันดับ 2) คือการสืบค้นข้อมูล 56.6 % อันดับ 3)  คือการใช้ติดตามข่าวสาร หนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ 52.2 % โดยกลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z คือกลุ่มที่เลือกสมาร์ตโฟนในการเชื่อมต่อเน็ตเป็นอันดับ 1) ในขณะที่กลุ่ม Baby Boomer เลือกใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะเป็นอันดับ 1) โดยเน้นหนักไปที่การใช้เพื่อสืบค้นข้อมูล 62.2 %ใช้เพื่อรับ-ส่งอีเมล 53.7 % และเพื่อการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ 45.3 %

และเนื่องจากความสามารถในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต คือหนึ่งในปัจจัยหลักที่มีความสำคัญ ทั้งต่อการติดต่อสื่อสารและต่อการทำธุรกรรมออนไลน์ทั้งในด้านการซื้อและการขาย การสำรวจในปีนี้จึงมุ่งหาสาเหตุที่เป็นอุปสรรคต่อการใช้งานอินเทอร์เน็ต พบว่าปัญหาหลักอยู่ที่ความล่าช้าในการเชื่อมต่อที่มีสูงถึง 72 % ขณะที่อันดับสองเกิดจากการโดนรบกวนจากโฆษณาออนไลน์ที่มีเป็นจำนวนมาก 41.6 % และสุดท้ายเกิดจากปัญหาความยากในการเชื่อมต่อ หรือสัญญาณหลุดบ่อย 33.8%

นางสุรางคณากล่าวว่า การสำรวจในปีนี้ยังมีภาคผนวกที่มุ่งสำรวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์โดยเฉพาะ โดยข้อมูลที่ได้จะเป็นประโยชน์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภาครัฐและภาคเอกชน โดยเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซ เพื่อใช้กำหนดนโยบายส่งเสริมการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้สอดคล้องกับความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จากการสำรวจ ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการผ่านช่องทางออนไลน์ 5 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) การนำเสนอข้อมูลของสินค้าของเว็บไซต์ 51.2 % อันดับ 2) ความชัดเจน และความน่าสนใจของภาพผลิตภัณฑ์ 50.5 % อันดับ 3) สินค้าหรือบริการถูกกว่าร้านค้าปกติ 46.4 % อันดับ 4) การประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง รวมถึงความสามารถในการสั่งซื้อได้ตลอด 24 ชั่วโมง 46.1 % และอันดับ 5) โปรโมชั่น 41.6 %

ขณะเดียวกัน ผลสำรวจในภาพรวมชี้ว่าหมวดสินค้าหรือบริการที่ได้รับความนิยมสั่งซื้อออนไลน์มากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) สินค้าแฟชั่น อาทิ เสื้อผ้า รองเท้า กระเป๋า เครื่องประดับ 42.6 % อันดับ 2) อุปกรณ์ไอที เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์เคลื่อนที่ แท็บเล็ตคอมพิวเตอร์ 27.5 % และอันดับ 3) สินค้ากลุ่มสุขภาพและความงาม เช่น เครื่องสำอาง, อาหารเสริม 24.4 %

สำหรับช่องทางการจ่ายเงินยอดนิยมในปีนี้ อันดับ1) และ 2) ยังคงเป็นช่องทางออฟไลน์ ได้แก่ การโอนเงินผ่านเคาน์เตอร์ธนาคาร 65.5 % และการโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม 31.2 % ชี้ให้เห็นว่าผู้ซื้อสินค้า และบริการทางออนไลน์ยังคงกลัวการจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ส่วนอันดับ 3) การจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ได้แก่ บัตรเครดิต 26.4%

เมื่อเปรียบเทียบช่องทางการจ่ายเงินกับกลุ่มอายุของผู้ที่เคยซื้อสินค้า/บริการทางออนไลน์ พบว่า กลุ่มGen X และกลุ่ม Baby Boomer ใช้บัตรเครดิตในการจ่ายค่าสินค้า และบริการทางออนไลน์ สูงว่ากลุ่มผู้ใช้ในวัยอื่น คิดเป็น 50.4 % และ 51.5 % ตามลำดับ ขณะเดียวกัน ข้อมูลยังระบุว่าสองกลุ่มหลังมีการให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น อีเมล ระดับรายได้ และหมายเลขบัตรประชาชนสูงกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทำให้เป็นความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายจากการจ่ายเงินค่าสินค้าหรือบริการที่ซื้อทางออนไลน์สูงกว่ากลุ่มวัยอื่น ๆ ค่อนข้างมาก

จากการสำรวจยังพบว่า ปัญหาหลัก 3 อันดับแรกจากการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ คืออันดับ 1) ได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด 58.7 %  อันดับ 2 ได้รับสินค้าไม่ตรงตามในเว็บไซต์ 29.9 % และอันดับ 3 สินค้าเกิดความชำรุดเสียหาย 24.0 % ซึ่งแนวทางที่ผู้ซื้อใช้แก้ปัญหาสามารถแบ่งออกเป็น อันดับ 1)ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์นั้น ๆ 79.7 % อันดับ 2) ร้องเรียนผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 25.7 % และช่องทางอื่น ๆ อาทิ Call Center หรือติดต่อกับผู้ขายโดยตรงเพื่อขอเปลี่ยน หรือคืนสินค้า 8.2 %  ส่วนการร้องเรียนผ่านภาครัฐมีเพียง 3.6 %  เท่านั้น

ผลการสำรวจนี้สอดคล้องกับแนวทางของเอ็ตด้า ในการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนการซื้อขายสินค้าออนไลน์ (Online Complaint Center) หรือ OCC เพื่อให้คำปรึกษาปัญหาข้อร้องเรียนในเบื้องต้น และประสานเรื่องหรือส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) องค์การอาหารและยา (อย.) หรือมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนในการทำธุรกรรมออนไลน์มากยิ่งขึ้น

About Author

syndana

syndana

Partners